第一章  總  則
　　第一條  為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。
　　第二條  本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。
　　第三條  本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中，為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
第二章  通用服務(wù)規(guī)范
　　第四條  基本道德和技能規(guī)范：
　?。ㄒ唬﹪?yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事：  
　?。ǘ┱嫘膶?shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。為客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；
　?。ㄈ┳袷貒业谋Ｃ茉瓌t，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料；
　?。ㄋ模┕ぷ髌陂g精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；
　?。ㄎ澹┦熘緧徫坏臉I(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。
　　第五條  誠信服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕挤?wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督；　　
　?。ǘ姆奖憧蛻舫霭l(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點(diǎn)，并保證服務(wù)質(zhì)量；
　?。ㄈ└鶕?jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實(shí)信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點(diǎn)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；
           （四）嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
　?。ㄎ澹┢刚埞╇姺?wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進(jìn)供電服務(wù)工作；
　　（六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳；
　?。ㄆ撸┮詫?shí)現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。
　　第六條  行為舉止規(guī)范：
　?。ㄒ唬┬袨榕e止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?br/>　?。ǘ榭蛻籼峁┓?wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉；　　
　　（三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；
　　（四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；
　?。ㄎ澹┡c客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。
　　第七條  儀容儀表規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕╇姺?wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌；
　?。ǘ┍３謨x容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。
　　第八條  電壓質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
　?。ㄒ唬┰陔娏ο到y(tǒng)正常狀況下；客戶受電端的供電電壓允許偏差為：
　　1、35kV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10％；
　　2、10kV及以下三相供電的，為額定值的±7％：
　　3、220V單相供電的，為額定值的+7％，-10％；
　?。ǘ┰陔娏ο到y(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10％；
　?。ㄈ┊?dāng)客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制；
　?。ㄋ模┏鞘芯用窨蛻舳穗妷汉细衤什坏陀?5%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90％。
　　第九條 供電可靠率指標(biāo)：
　　（一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89％，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99％；  
　?。ǘp少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次；　　
　?。ㄈ┕╇娫O(shè)施因計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進(jìn)行公告；
　　（四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。
第三章  營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范
　　第十條  服務(wù)內(nèi)容：
　?。ㄒ唬┦芾黼娏蛻粜卵b或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費(fèi)、報修、投訴等；
　?。ǘ┰O(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；
　?。ㄈ┛h以上供電營業(yè)場所無周休日。
　　第十一條  服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬I業(yè)人員必須準(zhǔn)點(diǎn)上崗，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作；  
　?。ǘ?shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址；
　　（三）實(shí)行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘；
　　（四）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼；
　　（五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出；　　
　?。┛蛻魜磙k理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶；如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉；
　　（七）因計算機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間；
　?。ò耍┊?dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標(biāo)牌；
　　（九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理；
　?。ㄊ┲蛋嘀魅螒?yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。
　　第十二條  環(huán)境要求：
　?。ㄒ唬┉h(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道；
　?。ǘI業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌；　　
　?。ㄈI業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”，的服務(wù)標(biāo)語。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費(fèi)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿；
　?。ㄋ模I業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料：墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)：
　?。ㄎ澹I業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識。標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識；
　?。┚邆淇晒┛蛻舨樵兿嚓P(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機(jī)終端。
第四章  “95598”服務(wù)規(guī)范
　　第十三條  “95598”服務(wù)內(nèi)容：
　　（一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等；
　?。ǘ?5598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等；
　?。ㄈ?4小時不間斷服務(wù)。
　　第十四條  “95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬r刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號；
　?。ǘ┙勇犽娫挄r，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；
　?。ㄈ┦芾砜蛻糇稍儠r，應(yīng)耐心、細(xì)致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)?？蛻糇稍兓蛲对V敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語；
　?。ㄋ模┖藢蛻糍Y料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字；
　?。ㄎ澹┙拥娇蛻魣笮迺r，應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細(xì)記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)；
　?。┮蜉斉潆娫O(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉；
　?。ㄆ撸┛蛻舸蝈e電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報；
　?。ò耍┛蛻魜黼娫挵l(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突；
　?。ň牛┙⒖蛻艋卦L制度。對客戶投訴，應(yīng)100％跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進(jìn)行回訪，聽取意見和建議。
　　第十五條  “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┚W(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)；
　?。ǘ┚W(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新；
　　（三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料；
　?。ㄋ模┚W(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進(jìn)行回復(fù)。
第五章  現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
　　第十六條  現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容：　　
　?。ㄒ唬┛蛻魝?cè)計費(fèi)電能表電量抄見；
　?。ǘ┕收蠐屝蓿?
　?。ㄈ┛蛻魝?cè)停電、復(fù)電；
　?。ㄋ模┛蛻魝?cè)用電情況的巡查；
　　（五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電；
　　（六）客戶側(cè)計費(fèi)電能表現(xiàn)場安裝、校驗。
　　第十七條  現(xiàn)場服務(wù)紀(jì)律：
　?。ㄒ唬蛻舻氖茈姽こ滩恢付ㄔO(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購；
　?。ǘ┑娇蛻衄F(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合；
　　（三）進(jìn)入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進(jìn)行自我介紹。進(jìn)入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)；
　?。ㄋ模┑娇蛻衄F(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣；
　?。ㄎ澹┑娇蛻衄F(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝；
　?。┤缭诠ぷ髦袚p壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償；
　?。ㄆ撸┰诠矆鏊┕?，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌；
　?。ò耍┈F(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行；
　　（九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費(fèi)。
　　第十八條  供電方案答復(fù)及送電時限：
　?。ㄒ唬┮咽芾淼挠秒妶笱b，供電方案答復(fù)時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因；
　?。ǘ蛻羲蛯彽氖茈姽こ淘O(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天。供電企業(yè)的審核意見應(yīng)以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工；
　　（三）受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。
　　第十九條  抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┕╇娖髽I(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費(fèi)電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次用電量計收電費(fèi)，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時間的，應(yīng)事先通知客戶；
　?。ǘ┕╇娖髽I(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)方式；  
　?。ㄈ┰谧鹬乜蛻?、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費(fèi)方式進(jìn)行抄表收費(fèi)工作。
　　第二十條  故障搶修服務(wù)規(guī)范：　　
　?。ㄒ唬┨峁?4小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理；
　　（二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時供電的發(fā)電車；
　　（三）接到報修電話后，故障搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定；
　?。ㄋ模┮蛱鞖獾忍厥庠蛟斐晒收陷^多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理的，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
　　第二十一條  裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范：
　　（一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放1個月，以便客戶提出異議時進(jìn)行復(fù)核；
　?。ǘ蛻羰茈姽こ痰闹虚g檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見?？蛻舾恼笥枰栽俅螜z驗，直至合格；
　?。ㄈ┯秒姍z查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照《用電檢查管理辦法》的規(guī)定，主動向被檢查客戶出示《用電檢查證》，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進(jìn)行檢查；　　
　?。ㄋ模┯秒姍z查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進(jìn)行電工作業(yè)；　　
　?。ㄎ澹┕╇娖髽I(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費(fèi)電能表，并對電能計量裝置進(jìn)行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理；
　?。┌l(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字；
　?。ㄆ撸┛蛻魧τ嬞M(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費(fèi)由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。
　　第二十二條  停、復(fù)電服務(wù)規(guī)范：
　?。ㄒ唬┮蚬蕦蛻魧?shí)施停電時，應(yīng)嚴(yán)格按照《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定的程序辦理；
　?。ǘ┮鹜ｋ姷脑蛳髴?yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。
第六章  有償服務(wù)規(guī)范
　　第二十三條  對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。
　　第二十四條  應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
　　第二十五條  進(jìn)行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。
　　第二十六條  有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。
第七章  投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范
　　第二十七條  規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴(yán)格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。
　　第二十八條  通過以下方式接受客戶的投訴和舉報：
　?。ㄒ唬?5598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話；　　
　?。ǘI業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿；
　?。ㄈ┬藕?；
　　（四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；
　　（五）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日；  
　　（六）其它渠道。
　　第二十九條  接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)。
　　第三十條  處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。
　　第三十一條  對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
　　第三十二條  建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進(jìn)展情況，進(jìn)行督辦，并適時予以通報。
　　第三十三條  嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。　
　　第三十四條  對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
　　第三十五條  保護(hù)投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復(fù)投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。
第八章  附  則
　　第三十六條  各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。
　　第三十七條  本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。